ההתפתחות של חוויית ההמתנה במרפאות ובתי חולים

חולים אמיתיים ברחבי ארה"ב, מספרים על 'אי-נעימויות' הקשורות למרחבי ההמתנה בתחום הבריאות.

הכתבה באדיבות חברתSteelcase.

שיפור חוויית ההמתנה במרכזים רפואיים

"הלכנו למיון, בגלל אירוע שלא קשור למחלה, והיינו מוקפים באנשים שמשתעלים ומתעטשים – זה היה מגעיל," אמר מטופל אנונימי. "היה צפוף, וכמעט לא יכולתי למצוא מקום לשבת," אמר אחר. מטופלים נוספים מצאו את מרחבי ההמתנה שלהם קודרים, לא נוחים – ולעיתים אף בלתי הולמים לחלוטין. "יכולתי לשמוע כל מילה שנאמרה בין הקבלה לבין המטופלים שנרשמים, וזה היה מידע שלא היה צריך להיות משותף."

אלו הם רק חלק מהסיפורים והמתחים האמיתיים שאנשים שיתפו עם Steelcase Health כחלק מסקר חדש שנערך במטרה להבין טוב יותר את חוויית ההמתנה – מחקר שנערך ב-135 ראיונות ב-7 אזורים שונים בארה"ב. למרות היקף המחקר הרחב, שני דברים משותפים נשארו עקביים: מטופלים מרגישים שמרחבי ההמתנה בתחום הבריאות (בכל צורותיהם) צריכים להיות מקומות שבהם הם ומשפחותיהם מרגישים בטוחים, רצויים ומוערכים – אך לעיתים קרובות הם לא מרגישים כך.

מקומות המתנה טובים יותר נותנים לחולים ולבני משפחותיהם את הבחירה והשליטה היכן וכיצד הם מחכים

"הייתי משנה הכול, אם הייתי יכול. הייתי עושה את זה הרבה יותר דומה לסלון, עם מוזיקה מרגיעה שמתנגנת – ולא רק טלוויזיה שמשדרת פרסומות לתרופות בלופ."

המשוב מהמטופלים יכול להיות מסוכם לשישה תחומים שבהם מתקני בריאות יכולים להשתפר.

הגנה מפני חיידקים – אנשים מודאגים מלהיות קרובים מדי לאחרים כשהם חולים – או כשהאחרים חולים. "אני לא ממש אוהב לשבת עם הרבה אנשים, במיוחד אם הם חולים או משתעלים," אמר מטופל אחד. "אנחנו לא באמת יודעים מה יש להם, אז זה די מחשיד פשוט לשבת שם."

סביבה נעימה ונוחה – אנשים מחפשים ישיבה נוחה, אך גם מרחב רגוע ומזמין שגורם להם להרגיש רצויים. "לגרום לזה להרגיש קצת יותר ביתי, לגרום לזה להרגיש קצת יותר שאתה לא שוהה בסביבה סטרילית," אמר מטופל אחד.

עזרה בניהול חרדה ולחץ – רוב הביקורים הרפואיים אינם נעימים. הם יכולים להיות מלחיצים מאוד והסביבה יכולה לעשות דברים כדי לשפר זאת – או להחמיר. מטופל אחד תיאר את החוויה כך: "תמיד יש את הציפייה הזו – הסקרנות – מה הולך לקרות? מה יאמרו? האם תוצאות בדיקות הדם חזרו לא טובות? אני חושב שזה יותר סביבה מלחיצה." עבור אנשים רבים, המתנה במרחבים לא אישיים על כיסאות לא נוחים לתקופות ממושכות יכולה להוסיף לחץ לעומס הנפשי שהם כבר חווים והם מזהים זאת.

תמיכה בזמן המתנה פרודוקטיבי – מטופלים זקוקים לטלפונים ולמכשירים שלהם. הם מספקים בידור, אך חשוב מכך, תקשורת וקשר ומאפשרים למטופלים לעבוד. מטופלים זקוקים לגישה קלה וקרובה לחשמל ולאינטרנט כדי להבטיח שהמכשירים שלהם יעבדו כראוי. "הם לא מקבלים שירות Wi-Fi טוב במקום שבו הם נמצאים, ולכן קשה מאוד להתחבר. ואם אתה רוצה להשתמש בטלפון הנייד שלך בזמן ההמתנה, זה יכול להיות קשה."

הבטחת פרטיות אקוסטית – לובי ומרחבי המתנה בבתי חולים ומשרדי רופאים לא תמיד מספקים את הפרטיות האקוסטית שאנשים זקוקים לה, כמו שיחות רפואיות רגישות. מטופלים יכולים להרגיש חשופים כאשר הם מדברים על הבעיות הרפואיות שלהם, בטווח שמיעה של אחרים. "לא הייתה לי דאגה לגבי פרטיות בחדר הבדיקה. עם זאת, בזמן שחיכיתי בלובי הקדמי, יכולתי לשמוע כל מילה מהשיחות בין הקבלה לבין האנשים שנרשמים."

 הצעת אפשרויות ישיבה לכל מבנה גוף – מטופלים ומשפחותיהם מגיעים בכל הצורות, הגדלים והיכולות, ועדיין רוב מרחבי ההמתנה מספקים כיסא חדר המתנה סטנדרטי שמתוכנן לטווח מוגבל. "הכיסא פשוט נראה קר וקשה, ולא היה לי רצון לשבת בו. במקום זאת נשענתי על שולחן הבדיקה. שולחן הבדיקה גם לא נראה כמו משהו שצריך להתרומם ולהתיישב עליו, אף על פי שזה היה הרהיט המרופד היחיד בחדר."

מרחב המתנה התומך ברווחה נפשית ופיזית רבה יותר על ידי הצגת אפשרויות ריהוט גמישות

עיצוב חוויית המתנה טובה יותר

האתגר של מערכת הבריאות הוא להתפתח כדי לעמוד בטווח הרחב של צרכי המטופלים, תוך איזון הלחצים הכלכליים. בהתבסס על יסודות המחקר החדש הזה, Steelcase Health זיהתה חמישה עקרונות עיצוב לעיצוב מרחבי המתנה חמים ומזמינים יותר למטופלים שתומכים טוב יותר בריפוי ומפחיתים רבים מהדאגות שהמטופלים הביעו בסקר.

עיצוב לנוחות פיזית ופסיכולוגית – יצירת מרחבים שמתאימים לכל המשתמשים ומקדמים רווחה פיזית, בריאות פסיכולוגית, ריפוי ובטיחות תוך תמיכה באינטראקציות אנושיות.

עיצוב להמתנה פרודוקטיבית – תכנון דרכים לסייע למטופלים להישאר פעילים ועסוקים בהתאם ליכולות שלהם לאורך המסע הבריאותי.

עיצוב לחוויית מטופל אינטואיטיבית– מתן רמזים שקופים ו-"אינטראקציות מותג" פיזיות ודיגיטליות עקביות כדי ליידע ולשפר את חוויית המטופל.

עיצוב לגמישות – תכנון מרחבים שמטופלים, בני משפחה, צוותים קליניים או צוותי מתקנים, יכולים לשנות - כדי לענות על הצרכים של כולם.

עיצוב לעמידות ולקיימות – בחירת ריהוט שמספק איכות, עמידות ואריכות ימים.

ניתן לעצב סביבות המתנה נוחות יותר כדי להקל על חלק מהלחצים הקשורים בדרך כלל לביקורי בריאות

רוצים לשמוע עוד על מחקרים, פתרונות ורעיונות בתחום מבני בריאות? מוזמנים לכנס הבא שלנו