יוצרים חווית לקוח, ייחודית, בלתי נשכחת והכי חשוב – רווחית!

מאת: | צילום: | - 12/12/2013


יוצרים חוויית לקוח בלתי נשכחת - גב' ANNE BLACKBURN בריטניה


גב' אן בלקבורן היא מייסדת חברת SIDONA, המתמחה  בחקר חוויית לקוח ובפיתוח אסטרטגיות להשגתה. לאן ניסיון רב בהדרכת בכירים בענף המלונאות כיצד ליצור חוויית אירוח ייחודית שתטביע את חותמה על האורחים כאירוע בלתי נשכח. במסגרת עיסוקה חותרת בלקבורן להעלאת הסטנדרטים בכול שדרות תעשיית האירוח מתוך אמונה שזהו האתגר האמיתי אשר אף מביא למינוף רווחים. 
 
 


בלקבורן היא מרצה מבוקשת באירועים מקצועיים של עולם המלונאות, בעלת טורים קבועים במגזינים ייעודיים של התעשייה, ומשמשת כשופטת בתחרויות תיירות-אירוח.  
 

לומדים להיות מחויבים לשיפור
 
גישתה המעמיקה, המקיפה והמקצועית של אן, לחקר חוויית הלקוח, קיבלה הערכה מה- National Training Awards, בעיקר משום שהתכנים שהיא בנתה והעבירה ללקוחותיה, מאפשרים לעובדי החברה להיות מחויבים באמת למשוב ולשיפור.
 
היכולת של אן לשפר את חוויית הלקוח, טמונה בזיהוי מדויק של האלמנטים שמעניקים רגשות חיוביים לאורחים כגון: מהם הדברים שהאורחים באמת מעריכים, מה מעורר את נאמנותם, ומהם הצרכים הרגשיים של האורח באותו זמן. 

לאחר הזיהוי, אן מסבירה ללקוחותיה כיצד הציפיות האלו יכולות להיות מוגשמות בצורה אפקטיבית וכלכלית.

 
קבוצת Sidona משלבת בהצלחה בין התמקדות בלקוח ובין שמירה על הערכים
 
קבוצת Sidona, מורכבת ממספר מומחים עטורי פרסים בתחום של ניהול חווית האורח והלקוח.
הקבוצה נותנת פיתרונות דינמיים ורווחיים להשגת ייחודיות תחרותיות, המשפרת את ההכנסות והאמינות של הארגון. 

ב- Sidona שואפים לשיתוף פעולה ארוך טווח עם לקוחותיהם, על מנת ליצור מצב של Win Win (אתה מרוויח וגם אני מרוויח), תוך מתן כבוד לתרבות הארגונית ולערכים של החברה.
 
קבוצת  Sidona, נחשבת היום לסמכות המובילה בנושא של הכשרה, של מחקר ושל ניהול חווית האורח. על ידי מציאת פיתרונות שיוצרים אימפקט חזק, הקבוצה עוזרת ללקוחותיה לספק ולתחזק חווית אורח שהיא עקבית, ייחודית, ובלתי נשכחת. 

שינויים אלו מחזקים את ביטחון הלקוחות מחד ומאידך גורמים לאורחים לחזור שוב ושוב, וגם להמליץ על החברה או הארגון.
 
הפתרונות של סידונה מבוססים על הקשבה, שיתוף פעולה והדדיות. 


Bob Irving מנכ"ל תפעול שעבד עם קבוצת סידונה מעיד: "התוכנית האינטליגנטית והמקיפה של סידונה נבחנה ואושרה כתואמת את התרבות הארגונית ואת הערכים שלנו בטרם הועברה לכלל הסגל. סידונה היא חברה שנחמד לעבוד עמה והסדנאות שהועברו היטב, הובילו אותנו בצורה חיובית אל הדרך למצוינות בשירות".

 
בכנס בתי המלון 2014, אן תרצה על הנושא: מלונות העתיד – הזדמנויות וטרנדים.